Impozitele şi taxele reprezintă principala sursă de venituri a unui stat, utilizate pentru finanţarea activităţilor social-economice şi pentru a menţine statalitatea. Reprezentînd un element indispensabil de constituire a unui stat, impozitele au început să fie colectate şi percepute odată cu apariţia primelor formaţiuni statale. De atunci, metodele de impunere şi colectare a impozitelor, precum şi rolul şi impactul acestora în viaţa social-economică, au evaluat diferit de la un teritoriu la altul. Totuşi, o trăsătura comună aplicabilă oricărui sistem fiscal este colectarea impozitelor de pe un spaţiu geografic definit, de la anumiţi plătitori, într-o perioadă definită de timp şi conform anumitor principii.

Prestarea serviciilor în era comunicaţiilor moderne presupune prelucrarea calitativă şi operativă a unor volume considerabile de apeluri telefonice şi, respectiv, abordări complexe asupra compartimentului dat. Lipsa timpului şi a resurselor umane deseori se răsfrâng negativ asupra calităţii recepţionării apelurilor de intrare de la potenţialii clienţi şi parteneri. Comunicarea permanentă şi tratamentul profesionist, primit în timpul unei conversaţii telefonice de informare şi consultare, între companie şi cetăţeni, care, de regulă, sunt despărţiţi spaţial şi temporar, este o necesitate, deoarece o informare corectă şi promptă provoacă modificări în mentalitatea şi atitudinea cetăţenilor. Dacă aceste probleme nu sunt soluţionate în timp rezonabil, compania furnizoare se va confrunta întotdeauna cu o serie de probleme, ce inevitabil va duce la pierderea încrederii cetăţeanului în capacităţile companiei de ai satisface cerinţele sale. Soluţia menită să rezolve această problemă o constituie formarea şi gestionarea unui Centru de Asistenţă şi Contact (call-center)ca un serviciu pus la dispoziţia cetăţeanului. Companiile, care înţeleg acest lucru şi acordă o atenţie deosebită acestui aspect, ating un nivel înalt de informatizare şi interacţiune cu cetăţeanul.

Din momentul înfiinţării şi pînă în prezent, Serviciul Fiscal de Stat al Republicii Moldova a trecut prin mai multe etape de dezvoltare şi de modernizare a proceselor şi procedurilor de administrare fiscală, pentru a ţine pasul cu dezvoltarea continuă şi rapidă a mediului de afaceri. În perioada anilor 2006 – 2010, administrarea fiscală a RM, confruntîndu-se cu noi cerinţe şi probleme de ordin structural, organizatoric, financiar şi informaţional, a reuşit totuşi, în baza unui efort unit al angajaţilor săi, precum şi prin adeziunea acestora la interesele comune ale instituţiei, să înregistreze schimbări pozitive în ceea ce priveşte promovarea obiectivelor principale ale reformei de modernizare fiscală.