Prestarea serviciilor în era comunicaţiilor moderne presupune prelucrarea calitativă şi operativă a unor volume considerabile de apeluri telefonice şi, respectiv, abordări complexe asupra compartimentului dat. Lipsa timpului şi a resurselor umane deseori se răsfrâng negativ asupra calităţii recepţionării apelurilor de intrare de la potenţialii clienţi şi parteneri. Comunicarea permanentă şi tratamentul profesionist, primit în timpul unei conversaţii telefonice de informare şi consultare, între companie şi cetăţeni, care, de regulă, sunt despărţiţi spaţial şi temporar, este o necesitate, deoarece o informare corectă şi promptă provoacă modificări în mentalitatea şi atitudinea cetăţenilor. Dacă aceste probleme nu sunt soluţionate în timp rezonabil, compania furnizoare se va confrunta întotdeauna cu o serie de probleme, ce inevitabil va duce la pierderea încrederii cetăţeanului în capacităţile companiei de ai satisface cerinţele sale. Soluţia menită să rezolve această problemă o constituie formarea şi gestionarea unui Centru de Asistenţă şi Contact (call-center)ca un serviciu pus la dispoziţia cetăţeanului. Companiile, care înţeleg acest lucru şi acordă o atenţie deosebită acestui aspect, ating un nivel înalt de informatizare şi interacţiune cu cetăţeanul.

Direcţia marilor contribuabili (în continuare DMC) a fost înfiinţată la recomandările Fondului Monetar Internaţional în anul 1998. De la înfiinţarea sa DMC are ca obiectiv o abordare modernă a problemei interacţiunii dintre organul fiscal şi contribuabilii mari. Strategia de modernizare se bazează pe cele mai bune practici internaţionale. Nouaabordare constă în echilibrarea funcţiilor de servicii şi de control, căutarea punctului optimal, în care prevenirea şi combaterea evaziunii fiscale va asigura un nivel înalt de încasări la bugetul public naţional. Pe toată perioada activităţii DMC, numărul contribuabililor administraţi a variat, în funcţie de mai mulţi factori, iar condiţiile şi criteriile, după care erau selectaţi contribuabilii mari, nu au fost bine determinate şi nu puteau fi regasite într-un oarecare act normativ.

Din momentul înfiinţării şi pînă în prezent, Serviciul Fiscal de Stat al Republicii Moldova a trecut prin mai multe etape de dezvoltare şi de modernizare a proceselor şi procedurilor de administrare fiscală, pentru a ţine pasul cu dezvoltarea continuă şi rapidă a mediului de afaceri. În perioada anilor 2006 – 2010, administrarea fiscală a RM, confruntîndu-se cu noi cerinţe şi probleme de ordin structural, organizatoric, financiar şi informaţional, a reuşit totuşi, în baza unui efort unit al angajaţilor săi, precum şi prin adeziunea acestora la interesele comune ale instituţiei, să înregistreze schimbări pozitive în ceea ce priveşte promovarea obiectivelor principale ale reformei de modernizare fiscală.