10
02 2017
585

A crescut nivelul credibilității și a încrederii clienților vis-a-vis de serviciile prestate și produsele comercializate în anul 2016 de Î.S. „Fiscservinform”

Întreprinderea de Stat „Fiscservinform” încă de la înființare s-a impus prin profesionalism și competență, îndreptându-și întotdeauna atenția către nevoile clienților.

În acest scop întreprinderea noastră mereu tinde să-și diversifice gama de servicii și produse, prin aplicarea unei politici de îmbunătățire continuă a calității acestora, astfel încât să corespundă nivelului așteptărilor clienților.

Un indicator de performanță prin care o companie este recunoscută îl reprezintă gradul de satisfacție al clienților reflectat prin deservire calitativă, responsabilitatea de executare a contractelor în termenii stabiliți, seriozitate, promptitudine și receptivitate.

Astfel, având la bază prevederile standardelor internaționale din familia ISO 9001:2015, ISO 27001:2013, SR EN ISO/CEI 17025:2005 și ISO/IEC 20000- 1:2011, Î.S. „Fiscservinform” a realizat un sondaj de evaluare a satisfacției clienților, urmare a executării contractelor de prestare a serviciilor și comercializare a produselor pe parcursul anului 2016.

Scopul chestionării a fost de a determina obiectiv și sigur în ce măsură serviciile și produsele corespund cerințelor respondenților. Sondajul a fost efectuat pe un eșantion de circa 1708 clienți, dintre care 800 au fost contribuabili, 529 funcționari fiscali, 58 perceptori fiscali precum și alți beneficiari ai întreprinderii.

Prin urmare, au fost analizați și calculați indicatorii nivelului mediu de satisfacție a clientului pentru 6 categorii de servicii prestate și produsele comercializate.

În urma intervievării, indicatorul general de satisfacție a clientului pentru anul 2016 constituie în total 90,83%, care se include în intervalul de apreciere a „clienților total satisfăcuți”. La formarea acestui indicator au contribuit așa indicatori medii generali precum:

  1. Nivelul general de satisfacție al funcționarilor fiscali pentru serviciile de administrator tehnico-tehnologic al SISFS, care constituie 85,98%;
  2. Nivelul general de satisfacție al clienților privind achiziționarea „Timbrelor de acciz”, care constituie 96,89%;
  3. Nivelul general de satisfacție al contribuabililor – utilizatori ai serviciilor fiscale electronice, care constituie 70,98%;
  4. Nivelul general de satisfacție al clienților privind serviciile de certificare în domeniul semnăturii electronice, care constituie 96,73%;
  5. Nivelul general de satisfacție al clienților privind achiziționarea blanchetelor de hârtie prevăzută cu însemne de protecție, care constituie 95,92%;
  6. Nivelul general de satisfacție al clienților privind serviciile de instruire a clienților – utilizatori ai serviciilor fiscale electronice, care constituie 96,96%.

Prin intermediul chestionarelor analizate, clienții au apreciat înalt beneficiile pe care le oferă serviciile prestate și produse comercializate. Totodată, potrivit datelor statistice, a fost înregistrată o ușoară creștere a nivelului general de satisfacție pentru anul 2016, ceea ce atestă faptul că eforturile depuse de colaboratorii întrepinderii sunt justificate prin încrederea acordată serviciilor și produselor Î.S. „Fiscservinform”.

Prin urmare, în vederea menținerii ponderii pozitive și ritmului de creștere a nivelului de satisfacție față de anii precedenți, în anul 2017 vor fi întreprinse acțiuni de intensificare a comunicării cu cetățenii și agenții economici prin definirea și îndeplinirea cerinţelor într-un mod la fel de transparent și calitativ.

0 comentarii

Doar utilizatorii înregistraţi şi autorizați au dreptul de a posta comentarii.