Универсальные центры предоставления государственных услуг будут открыты по всей Молдове в рамках проекта «Модернизация госуслуг», который реализуется при поддержке финансовых учреждений, входящих в Группу Всемирного банка. Размер кредита составляет более $20 млн. Согласно проекту, запланирован большой объем работ по модернизации всех административных услуг. Так, бизнес-процессы 21-й услуги, предоставляемой физическим и юридическим лицам, будут подвергнуты ретехнологизации. После проведения инвентаризации этих услуг и подготовки анализа всех технических, административных и процедурных шагов для их улучшения, планируется разработать описание бизнес-процессов для каждой услуги и проектирование совершенной модели по принципу «to be» («как должно быть»). Все услуги предстоит стандартизировать – будет подготовлена методология разработки стандартов и непосредственно стандарты, а также вся необходимая документация для внедрения плана по модернизации госуслуг и системы мониторинга, оценки и отчетности каждого процесса. В рамках проекта планируется расширить доступ населения и бизнеса ко всем услугам, предоставляемым центральными органами власти. Это станет возможным благодаря открытию Универсальных центров предоставления госуслуг (аббревиатура на государственном языке - CUPS). Сначала будет разработано технико-экономическое обоснование создания таких центров, а первые будут работать в пилотном режиме. После оценки их деятельности планируется разработать пакет нормативных актов для открытия целой территориальной сети центров по всей республике (около 80). В рамках проекта также будут отремонтированы помещения и здания для открытия CUPS, чтобы все госуслуги предоставлялись в надлежащих условиях. Одновременно будет создан единый call-центр для граждан, бизнеса и правительственных учреждений. Он будет принимать и обрабатывать звонки граждан, давать ответы на вопросы, предоставлять консультационную поддержку, решать проблемы и получать обратную связь от бенефициаров правительственных услуг. Обратная связь с гражданами будет обеспечена также путем проведения ежегодного опроса клиентов о степени их удовлетворения предоставленными госуслугами. Будут разработаны онлайн и оффлайн механизмы для получения оценки процесса, также планируется провести кампанию по улучшению восприятия обновленных госуслуг, в том числе электронных. Весь персонал, задействованный в предоставлении электронных правительственных услуг, пройдет специальное обучение и тренинги. В рамках проекта «Модернизация госуслуг» также будет оцифровано не менее 15 правительственных услуг для бизнеса и граждан. Планируется развивать и укреплять электронные платформы, цифровая инфраструктура будет актуализирована и расширена. Отдельные меры предусмотрены в области IT-менеджмента и обеспечения кибернетической безопасности. Все эти процессы будут стандартизированы. Специальный раздел проекта отведен укреплению институционального потенциала в предоставлении госуслуг. Штат сотрудников, отвечающих за предоставление госуслуг, будет пополнен. Будут разработаны стандартные обучающие программы (как классические, так и для обучения в электронном виде), система обучения и развития специалистов в этой сфере, система по управлению результатами деятельности. Для реализации проекта «Модернизация госуслуг» будет создано специальное подразделение по внедрению проекта, специалисты которого получат помощь в подготовке бюджетов, планов закупок и тендерных документов, осуществления финансовых выплат и т.д., а правительственный Центр электронного управления получит техническую поддержку для реализации этой реформы.