12
10 2015
680

9 angajați care defăimează imaginea companiei, descoperiți de către „clientul misterios”

Pe piață din Moldova, concurența este acerbă. De cele mai multe ori, deservirea face diferența și determină clientul să aleagă o anumită companie. Magenta Consulting propune companiilor să verifice vigilența angajaților săi prin intermediul „cumpărătorilor misterioși”.

Mai jos sunt descrise câteva exemple de cazuri concrete depistate din practică.

Rețea de stații PECO:
Operatorul de pe platformă a alimentat mașina cu o cantitate mai mare de combustibil decât cea solicitată de către client. La nemulțumirile clientului și mențiunile că va reclama acest lucru, a primit răspuns: „Poți să te jelui măcar și lui Papa Rimskii!”

Companie de finanțare:
Consultantul a menționat că a lucrat 7 ani la o bancă concurentă, respectiv, cunoaște condițiile oferite de aceasta. Ulterior, a propus clientului misterios să îi ofere numărul de telefon al unei foste colege de la banca concurentă.

Magazin de calculatoare și tehnică:
La prezentarea produselor angajatul a folosit unele expresii în defavoarea sortimentului: „… планшеты — так себе...”, „… процессор — так себе...”

Bancă comercială din Moldova:
Clientul misterios a ajuns la bancă cu o oră înainte de închiderea filialei conform graficului indicat. Angajatul i-a explicat pe un ton nemulțumit că acesta nu poate fi deservit, deoarece filiala urma să se închidă în jumătate de oră. Celelalte persoane, care se apropiase la acel moment, au plecat la banca din vecinătate.

Operator de telefonie mobilă:
La intrarea în una din reprezentanțele regionale, clientul a observat focuri de artificii expuse la vânzare. De asemenea, acesta a remarcat că se comercializează cartele de reîncărcare ale operatorului de telefonie concurent. La întrebarea clientului „Vi se permite să vindeți asta?”, consultantul doar a zâmbit și a dat din umeri.

Magazin de materiale de construcție:
Clientul misterios a solicitat o sacoșă, la care angajatul a răspuns: „Ei, dacă ne-ar da… da aşa, nu ne dau nimic!”.

Call centru:
Clientul a sunat 3 zile la rând și s-a convins că între orele 12:00 și 14:00 nu se răspunde la apeluri. Când, totuși, apelul a fost preluat, angajatul a spus că e ocupat și a asigurat clientul că va reveni cu un sunet. Nici peste 3 zile nu a revenit nimeni.

Rețea de stații PECO:
La una dintre stații de alimentare clientul a ajuns noaptea. După ce a așteptat pe platformă circa 6 minute, a mers la oficiu să găsească vreun angajat și l-a surprins pe operator dormind.

Magazin de îmbrăcăminte:
Fiind întrebat de client de ce sumă ar putea procura un costum, angajatul a răspuns: „Asta depinde de dvs, de cât vă ține buzunarul.”

Acești angajați îi determină pe clienții dvs. să plece la concurenți. Astfel de situații se întâlnesc în fiecare companie.

via | agora.md

0 comentarii

Doar utilizatorii înregistraţi şi autorizați au dreptul de a posta comentarii.