07
03 2022
176

Единая правительственная служба поддержки клиентов

В Молдове планируют создать Единую правительственную службу поддержки клиентов, посредством которой государственные органы власти и госучреждения будут взаимодействовать с гражданами и экономическими субъектами, использующими госуслуги. В Госканцелярии был зарегистрирован проект постановления правительства об утверждении концепции правительственной службы поддержки клиентов (СПК) и концепции одноименной информационной службы.
 
СПК будет организована как единая точка взаимодействия пользователей госуслуг с поставщиками. Клиентам будет предоставляться поддержка по стандартизированной модели, а все процессы по обеспечению поддержки будут оптимизированы, позволит унифицировать процедуры оказания поддержки, повысить ее качество и способствовать скорейшему разрешению трудностей, с которыми сталкиваются клиенты.
 
Служба будет обеспечивать поддержку через три канала коммуникации – телефон, е-мейл, веб-интерфейс. Для эффективной работы СПК будет создана информационная система, которая интегрирует все каналы коммуникации и обеспечит двухуровневое взаимодействие служб поддержки поставщиков госуслуг (первый – через Агентство госуслуг, второй – через центральные органы власти и публичные учреждения).
 
В проекте концепции ИС СПК описана ее оргструктура, информационное и технологическое пространство,  роли участников, документы,  сценарии взаимодействия, требования к информационной безопасности и т.д. ИС СПК будет размещена на общей правительственной технологической платформе (MCloud).
 
Планируется, что Агентство электронного управления при поддержке Агентства госуслуг и Службы информационных технологий и кибербезопасности в течение года обеспечат создание информсистемы «Единая правительственная служба поддержки клиентов» и разработают нормативную базу для ее внедрения (положения о функционировании службы и о порядке поддержки информационной системы). До 2023 г. реализация системы будет осуществляться за счет средств, выделенных из бюджета Агентству электронного управления в рамках проекта по модернизации правительственных услуг.
 
Стоит отметить, что в настоящее время 55 государственных органов и учреждений предоставляют населению и бизнесу около 700 госуслуг и только 174 из них – электронные услуги. При этом, отсутствует централизованная поддержка и унифицированный стандарт их поддержки. Госорганы практикуют различный подход к поддержке клиентов, отмечается высокая ротация обращений клиентов от одного подразделения или учреждения к другому. Сегодня только 10 учреждений располагают статистикой о числе необработанных обращений (183,3 тыс.), и только 8 из 10 поставщиков госуслуг, имеющих службу поддержки, используют информационные системы. Операционные процедуры или внутренние регламенты относительно порядка обслуживания клиентов имеют только 15 поставщиков.

0 comentarii

Doar utilizatorii înregistraţi şi autorizați au dreptul de a posta comentarii.